有诉必应马上办“三率”大幅提升

　　4月8日，记者从市营商环境监督局和市城市运行指挥中心获悉，自2023年10月，我市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作启动以来，共受理群众诉求16万余件，解决率96.66%，3月份全市响应率达98.5%，较启动前提升25.9%；解决率达99.3%，较启动前提升7.7%；满意率达96.6%，较启动前提升7.9%，“三率”大幅提升。

　　据悉，自机制创新工作启动以来，按照“先行启动、小步快走、及时修正”的要求，在12345政务服务便民热线的基础上，通过构建“1+11”制度体系，形成“接、派、办、督、评、报、宣”工作闭环，全面推动民生诉求及时感知、快速响应、高效办理。全面更新诉求分类事项，由原来的935条细化增加到2193条，形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系。

　　围绕“一个创新基地、三个中心城市”建设，新增产业“四地”、生态文明高地、企业法人、社区（网格员）等专席，全市直办群众诉求占总量近六成。将诉求四级处置办理时限从原来1、5、10、15日压缩至1、3、7、11日，一般事项实际平均办理时限从7天压缩至5天，办理时限压缩28.6%；对于保基本民生的水、电、气、暖等方面的诉求事项，实现30分钟内赶赴现场，及时排除故障、解决问题，做到日清日结。

　　同时，充分发挥市12345政务服务便民热线横向对接、纵向贯通各级各部门单位的工作优势，及直接面向企业和群众的“线上窗口”作用，通过12345热线电话、网络、微信等渠道，“7×24小时”受理企业和群众关于政务服务的咨询、求助、投诉、建议等诉求，助力“有诉必应马上办”成果更多惠及企业和群众。2024年一季度热线受理7.23万件，直接办理4.19万件、转交办理3.04万件，办结率94.70%。

　　市城市运行指挥中心优化运行机制，全面梳理各级各部门单位职责22000项，将企业和民生诉求细化为五级12大类2140项，纳入诉求办理体系部门单位达到421家，编制成《事项分类目录》《职责目录》《派单目录》三张清单并动态更新，确保诉求派单有依据、办理有主体。新增挂账办理模块，针对特殊情形下短时间内不能办结的转办事项，经承办单位申请后，列入挂账管理范围并实时跟进、盯办催办，实现了常规性问题快接快转、跨部门事项协同协办、特殊性诉求特事特办。（记者 张弘靓）