国庆中秋假期期间，西宁火车站累计发送旅客68万余人，成为了“双节”期间全国最繁忙的火车站之一。

　　1分钟响应突发、3分钟处置危机的平安守护，10分钟完成生命救援的应急保障，跨部门“抱团协作”的高效联动，细节处“润物无声”的便民服务……我市各部门用一套“管理+服务”的组合拳，将火车站区域打造成安全、便捷、温暖的城市“第一印象”窗口，让每一位旅客的出行路都满是安心与舒心。

　　党建联建“拆围墙”——

　　30家单位“抱成团”解难题

　　“以前各部门各管一块，遇到跨领域问题常‘卡壳’，比如旅客投诉黑车，交通部门管执法、文旅部门管行业规范，沟通协调要花不少时间，现在有了‘站区+党组织联建共建’机制，大家坐在一起商量，一起处置，问题解决效率翻了倍！”这是火车站管理模式升级后，工作人员最直观的感受。

　　“站区+党组织联建共建”由火车站街道办事处牵头，联合公安、特警、武警、城管、文旅、交通等30余家单位，彻底打破以往“各自为政”的行政壁垒，构建起“资源共享、责任共担、问题共解”的“抱团协作”治理格局。

　　今年实行了更灵活的“轮值主席制”让管理精准对接需求：每逢重大活动，由公安部门牵头，统筹特警、武警力量强化巡逻防控，守牢平安底线；旅游旺季来临，文旅部门接过“轮值棒”，协调旅行社、景区资源，做好旅游咨询与服务保障；日常管理中，则由火车站街道办事处统筹调度，处理各类常规事务。遇到旅游高峰、节假日等关键节点，还会定期召开联席会议，各单位把“难啃的硬骨头”摆上台面——无论是停车场拥堵问题，还是商户违规经营现象，都能通过党建引领、集体协商找到解决方案，真正实现“众人拾柴火焰高”。

　　快反机制“守平安”——

　　1分钟响应护旅途

　　“上次在候车区看到有人因座位争执，还没等矛盾升级，民警就过来调解了，效率真高！”这是旅客对火车站治安最安心的评价。

　　在西宁火车站，安全保障从不“掉链子”：公安、交警、特警、武警、城管、运管等部门全员配备联网对讲机，构建起“1分钟响应，3分钟处置”的快速反应体系——无论突发情况，还是旅客求助，只要接到指令，相关人员能在最短时间内赶到现场处置。

　　为了让安全防控无死角，站内候车区、进站口、出站口、换乘通道等区域被精准划分为多个网格，实行“一格一警”制度。每位网格民警每15分钟就会开展一次巡控，不仅能及时发现并化解排队拥挤、座位争抢、充电插座纠纷等常见问题，还能主动排查安全隐患。

　　同时，三层矛盾调解体系更让“平安”落地生根：“平安暖心会客厅”依托火车站街道办事处司法所、铁路派出所、律师事务所“三所联动”，专门化解站内旅客与工作人员、旅客之间的小矛盾，避免问题扩散至社会层面；站外“五心调解”机制以“耐心倾听、交心沟通、诚心化解、公心说理、精心回访”为原则，处置黑导游揽客、违规宣传散发小广告等纠纷，还联合文化和旅游局设置宣传区，引导旅行社规范经营；针对火车站周边小商品集散中心等五大市场，市场周边矛调中心采用“1+5+N”工作法，及时解决商户与顾客、商户之间的经营纠纷，三层防线层层递进，织密火车站区域的“平安网”。

　　服务升级“暖人心”——

　　旅游保障无死角

　　“刚下火车有点懵，没想到出站口就有志愿者指路，想了解青海湖的旅游线路，文旅志愿者也讲得特别详细，太方便了！”在西宁火车站，贴心服务渗透到旅客出行的每一个环节。

　　广场中心的“夏都枢纽站区+党组织联建共建”服务站、东侧的城管“爱心驿站”、地下换乘区的志愿服务圆台，再加上火车站、汽车站内的专职“服务员”，无偿志愿服务覆盖购票、候车、换乘、咨询全流程——口渴了能在服务站点接杯热水，行李重了能找志愿者搭把手，迷路了能到服务圆台问清路线，让旅客随时感受到“家”的温暖。

　　2025年新揭牌的城东公安综合服务站更是“一站式”服务的典范，这里整合了户籍咨询、治安求助、交通违法查询等多部门功能，旅客不用跑多个地方，在一个站点就能办好多项事务，极大节省了时间成本。

　　此次“双节”服务保障力度再加码：城东区政府牵头抓总，以最高的标准、最实的举措、最硬的作风，全力做好黄金周各项服务保障工作。270余名辖区青年志愿者、街道及社区干部组成服务队伍，在出站口、落客平台、各个志愿服务点位上，每天从早到晚坚守岗位，为旅客提供问路指引、公交换乘查询、行李搬运等服务；文旅部门的志愿者化身专业“旅游向导”，不仅能解答青海湖、茶卡盐湖等热门景点的游玩攻略，还会提醒旅客高原旅行的注意事项；公安、交通、文旅等部门开展高频次联合执法。

　　与此同时，基础设施优化同步推进：城管部门对站区灯饰进行全面检修升级，让夜晚的火车站流光溢彩；市政部门翻新广场雕塑、修复破损地砖，让站区环境更整洁美观；交通部门联合相关物业优化地下停车场布局，将网约车、出租车、私家车分层疏导，避免车辆混行拥堵，让游客排队候车时间从原来的40分钟左右缩短至20分钟左右，出行体验实现质的飞跃。

　　应急护航“获金奖”——

　　交通环境双提升

　　“以前赶火车总怕堵车，眼睁睁看着时间流逝，现在道路通畅多了。”提起火车站周边的交通变化，常来西宁的游客们纷纷点赞。

　　为了解决旅客“赶车难”问题，铁路交警与市交警一大队密切配合，重点优化车站以及周边交通，通过调整信号灯配时、增派警力疏导等方式，有效缓解车辆拥堵；针对公交、出租、网约车换乘混乱的问题，工作人员还在站区设置彩色标识指引，清晰标注不同车辆的上下客区域，让旅客快速找到乘车点，大幅减少客流滞留时间。

　　环境治理同样高效有序：城东区市政、物业、城管、火车站街道办事处、社区等单位组建了“环境联动响应处置组”，无论是保洁人员发现的绿化带垃圾，还是旅客反馈的设施破损，只要在群内发布信息并附上照片、位置，相关责任单位会第一时间主动认领处置，不推诿、不扯皮。如今的火车站及周边区域，地面干净整洁、设施完好无损，让旅客一到站就有好心情。

　　最让人安心的，还要数火车站的“应急王牌”——“高原红翼10分钟生命护航计划”（以下简称“高原红翼”）。考虑到西宁地处高原，内地旅客易出现高原反应，再加上突发基础病的可能，火车站街道办事处联合专业社会组织打造了这一应急项目：在站内关键点位定点配备持证应急人员，还配齐了担架、氧气瓶、AED除颤仪等专业设备，确保“有备无患”。

　　一旦有旅客突发状况，“10分钟生命护航”立即启动：前5分钟，应急人员快速赶到现场开展院前急救，同时联系附近医院；后5分钟，医护人员就能抵达，对旅客进行进一步救治，若情况严重需要住院治疗，还会及时安排转运，最大限度地保障了游客和群众的生命安全。凭借专业、高效的应急服务，该项目荣获了青海省委社会工作部金奖。

　　如今的西宁火车站，早已不只是一个单纯的“出行站点”，更是一座用机制提效能、用服务暖人心的城市“文明名片”。（记者 施翔）