西宁市“有诉必应马上办”改革成效显著

来源:西海都市报    日期:2024-09-05    浏览量:

  “我们现有60个话务员,提供7×24小时全天候服务,把收集到的市民求助、咨询、投诉等事项及时转交到各相关单位第一时间处置办理,平均每天每人接听100多通电话,全面感知和发现群众诉求,推动群众诉求全链条解决。”西宁市市民中心12345政务服务便民热线话务大厅负责人吴倩介绍说。近年来,西宁市加强和改进人民信访工作的重要思想,建立党建引领“有诉必应马上办”工作机制,畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节,推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理,着力打造共建共治共享的社会治理格局,有效提升群众获得感、幸福感和安全感。

  群众提诉求,“派单式”回应期盼

  建立“多口归一”诉求接收渠道,打通部门层级区域间诉求受理渠道壁垒。搭建以12345政务服务便民热线为主渠道,以领导信箱留言板、营商环境监督监测平台等受理渠道为支撑,涵盖电话、网络、平台和媒体等多渠道的诉求受理一体化管理平台,完善与110报警服务平台互联互通机制,统一收集民生诉求接办信息,推动群众诉求及时感知。实行“一派到位”精准派单模式,按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则,建立“有诉必应马上办”三级派单目录、五级事项分类和职责目录,根据诉求分类、职责分工、管辖权属,确定责任主体,形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系,推动群众诉求快速响应。建立快速会商研判机制,针对新技术新产业新业态新模式产生的监管空白和复杂疑难诉求,由政务服务监管部门牵头,第一时间召集相关单位会商研判,快速确定诉求办理责任主体,明确诉求办理兜底部门,推动群众诉求快速解决。

  政府领任务,“账单式”压实责任

  立足“办得成”,明确“一盯到底”诉求办理责任,属于市、县(区)、工业园区、乡镇(街道)及企事业单位职责范围的事项,依据职责分级受理和办理,杜绝层层“甩锅”、村(社区)不合理兜底等现象。立足“办得快”,按照诉求轻重缓急程度,实行1日、3日、7日和11日(工作日)四级处置模式快速办理,对短时间内难以解决确需延长办理时限的诉求事项,经承办单位申请,列入挂账管理并监督提醒、盯办催办。立足“办得好”,对涉及市、县(区)两级多部门解决的复杂问题,实行属地、行业并行派单,由县区政府牵头,相关部门和企事业单位积极配合、协同办理。涉及水、电、气、暖等重点民生领域群众诉求,提供7×24小时不间断服务,确保群众诉求接得上、办得好。

  联动抓督办,“综合式”提升效率

  将“有诉必应马上办”纳入全面从严治党、从严治吏重要内容,建立由纪检监察部门、党委政府督查部门和市城市运行指挥中心组成的三级督办模式,定期开展响应率、解决率和满意率测评,对人民群众不满意、常态化督办成效不显著事项开展专项监督,确保群众合理诉求得到及时有效解决。健全考核通报制度,出台党建引领“有诉必应马上办”考评实施办法和点评工作办法,建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考核体系和定期点评通报制度。政务服务监管部门以县(区)、市直部门、市属国有企业为考评对象,按月开展分类考评,考评结果报市委、市政府。加强考核评比结果运用,市委、市政府定期听取工作进展情况,按月对县(区)、部门、市属国有企业进行点评。市委组织部加强考评结果综合运用,约谈排名末位县区、市直部门和市属国有企业,确保“有诉必应马上办”工作取得实效,让群众满意。

  数据为助力,“导向式”源头治理

  强化“数据赋能”做细预警预报,建立“日报告、周分析、月通报、年总结”机制,每月召开全市月度点评预备会,研判分析“有诉必应马上办”工作情况,深入挖掘群众诉求办理的数据价值,从数据中“算出”群众诉求的普遍共性问题、反映集中问题,反复反映、屡治屡犯的问题,“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势,以“冬病夏治”“未病先治”推动相关问题发现在早、化解在小、预防在先。对反复反映、屡治屡犯的突出问题,开展重点领域和区域治理,从体制机制、政策措施、流程再造、动态巡查等方面找出综合解决办法,推动矛盾从根源上得以解决,实现群众有诉求先办、主动治理,达到系统治理、综合治理、源头治理目标。自2023年10月至今,西宁市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作共受理群众诉求12万余件,响应率达99.6%、解决率达98.94%、满意率达97.1%,较启动前分别提升28%、8.94%和8.4%,延期(挂账)事项由启动前982件下降至267件,降幅达72.8%,一般事项实际平均办理时限从7天压缩至5天,群众诉求办理质效不断提升。