“有诉必应马上”办把工作做到群众心坎上

　　去年以来，我市以一条热线打通了民众表达民意和诉求的便捷通道，构建起民众诉求驱动城市治理的新模式，用“有诉必应马上办”这根“绣花针”，穿起千家万户、千头万绪，持续书写着对民众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的生动实践。

　　“小区楼栋前占用停车位的7处私装地锁都拆除啦，可是解了我们大家的‘心锁’!”

　　“这棵树修剪后，阳光就能照进房子里了，心情都变好了。”……

　　千头万绪的事，说到底是千家万户的事。不断提升老百姓的获得感、幸福感、安全感始终是西宁发展的出发点和落脚点。

　　自开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作以来，全市上下全面践行“干部要干、思路要清、律己要严”要求，坚持民有所呼、我有所应，到目前，共受理群众诉求19万件，民生诉求响应率97.7%、解决率97.4%、满意率95.7%，越来越多市民分享城市治理变革带来的红利。

　　“一通电话” 串起各级资源

　　“12345真管用!”前往东川工业园区东新路7号汇东大厦交警队办事的马先生由衷地发出了赞叹。

　　原来，马先生因为车辆违章的事情，要去汇东大厦交警七大队处理相关事宜。但到了汇东大厦门口，怎么也找不到一个空置的停车位，开着车来来回回在附近绕了好几圈，才终于在距离办事地点500米远的地方找到一个小区的临时车位。找车位的时间耗费了半个多小时，按计划一天的工作安排也不得不推迟。无奈，马先生拨通了“12345”向政务服务便民热线反映情况。

　　“叮铃铃!”“你好，按照您提出的诉求，青海嘉洁物业公司、园区规建局、城管局已经协调解决这里的‘停车难’问题，就近在东新路6号空置厂区设置144个停车位。”“没想到我反映的问题这么快就处理了，工作人员太认真了，非常感谢!”马先生颇感意外。

　　事情之所以能迅速解决，得益于党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作。

　　自开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作以来，全市上下坚持民有所呼、我有所应，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向。

　　“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。市民有什么问题，只需一个电话，很快就会有人主动联系，限时回复。实施“有诉必应马上办”工作以来，越来越多的百姓开始依赖这根“电话线”，提出诉求来解决自己的“急难愁盼”。

　　在基层治理中，当群众遇到操心事烦心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要有力的抓手。对各级党委和政府来说，在个案中解决老百姓的操心事烦心事并不难，难的是如何建立完善常态化的问题解决机制。西宁市建立12345政务服务平台，系统呼叫线路从30路增加到90路，保障高峰时段群众诉求接入。平台同步开通微信受理渠道，实现了群众诉求“一码直达”;增设了多部门联办和提级办理等功能，可实现疑难复杂事项的多部门联合派单和提级办理。系统平台与110报警平台、“石榴籽家园”市民通等系统互联互通，将全市非紧急、非警务类19条热线进行整合归并，将中国政府网人民群众留言、人民网地方领导留言板、市长信箱、市政府门户网站等受理渠道嵌入一个平台进行统一归集、归口管理。

　　“一声铃响”“一通电话”，串联起不同部门的行政资源，形成彼此配合、相互协调的机制，汇聚起解决老百姓急难愁盼问题的强大合力。

　　走出办公室去围着群众转

　　“我们年纪大了，不会用智能手机，政府的工作人员主动上门帮我们进行实名认证，真的是解决了我们这些老年人的大难题。”面对湟中区市场监督管理局登记注册室暖心的上门服务，胡先生合作社成员们连连称赞。

　　事情起因是，按规定，青海尤丰种养殖专业合作社注销需要在国家企业信用信息公示系统公示45天，公示结束后合作社各成员进行实名认证办理注销手续。但是公示期满后，胡先生却犯难了，他所在的合作社大部分成员都是老年人，且绝大多数都不会操作智能手机，无法进行线上实名认证。

　　得知这一情况后，湟中区市场监督管理局登记注册室实地了解后，立即上门办理，帮助该合作社成员顺利完成实名认证及注销业务，真正让“马上办、少跑路、办好事”成为常态，优化企业群众办事体验，提升政务服务效能。

　　干部配合群众生产生活调整工作方式、上下班时间，这在西宁由来已久。

　　为形成“赛马效应”，让各级干部围着一线转、围着问题转，办好群众天天有感的“关键小事”。在党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作中，我市建立了“一比三率”考评点评体系。以“三率”(响应率、办结率、满意率)为主要指标，每月按县区、市直部门(各园区管委会)和市属国有企业开展分类考核，考核排名及时在全市范围内通报。同时，为倒逼提升解决率、满意率，实行“红黄蓝”分区管理，综合考虑全市“三率”得分，设定“蓝区”“黄区”“红区”单位，按相关管理办法，让每一个办理主体都有紧迫感和争先进位意识。

　　联合筛查推动“未诉先办”

　　如何不断提升城市治理水平，增强老百姓获得感、满意度?

　　西宁给出了自己的答案——

　　“有诉必应马上办”，基础在“有诉”，要领在“必应”，关键在“马上办”，核心要义是“人民城市为人民”，立足点在于牢牢站稳人民立场、树立真抓实干的鲜明导向，落脚点在于推动干部思想作风、能力素质、观念意识转变和提升。

　　群众反映的热点问题是什么?变化趋势怎样?相关单位承办事项进展如何?老百姓的“急难愁盼”一目了然。在建立12345政务服务系统平台时，具备数据统计分析功能，通过数据比对及时感知热点、焦点问题，为未诉先办、主动治理提供数据支撑，这是对城市的系统“体检”，全面感知市情民意，为西宁城市治理精准“画像”。

　　“热线中群众反映最多的是人社政策了解不准确、依法维权的渠道掌握不全面、农民工有效预防侵权的能力还不高等高频、共性、趋势性问题，我们也进行了全面梳理。”湟中区人社局负责人向记者介绍——充分发挥乡镇就业联络员、选派驻村第一书记和工作队员的积极作用的同时，利用招聘会、职业技能培训、入企检查等有利时机，多层次、全方位地将人社领域惠民惠企政策和法律法规“送”到群众手中、“传”到群众心里。

　　如今，在西宁，“12345”政务服务便民热线已成为市民群众遇到困难时的第一选择。“真的管用”是他们的切身体会。西宁也将继续推进深化这项工作，让“有诉必应马上办”更有高度、更有温度、更有速度、更有力度，用更多实绩回应人民群众对美好生活的期待。